东莞供电局基于电力客户价值的分群管理应用研究_课题研究_机械工业北京电工技术经济研究所

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东莞供电局基于电力客户价值的分群管理应用研究

作者: 卢鹤挺 张惠诗 (广东电网有限责任公司东莞供电局)  来源: 时间:2019-05-28

  :本研究从东莞供电局电力客户的价值出发,构建东莞局特色电力客户分群体系参考架构,为制定电力客户价值差异化服务策略提供依据,在给客户提供差异化服务的过程中,再次收集客户的价值信息进行反馈,形成客户价值分群管理的效果评价,为下一步的业务改善提供指导。

关键词:客户价值;价值差异化服务管理;电力行业

0  引言

     现阶段,为了更好地分析和了解国内电力行业的现状,我们主要分四个方面进行观察和研究:“客户满意度”、“成本效益”、“收入保障”、“需求侧和智能电网”。现阶段,公用事业的客户满意度落后于其他行业,然而客户的期望值却在持续上升。在“电老虎”的形象下存活多年的电力行业尤为明显。并且,供电企业现阶段在“降低运营成本,不断提高企业的管理运行效率,合理配置资源”等方面有着明确的要求。但是在当前的经济环境下,供电行业存在着明显的电费的回收率低、电费回收周期长且滞缓的问题。另外,中国现阶段不断提倡能源利用效率和环境保护水平,为了配合智能用电、电动汽车等新业务推广目标的实现,需要进一步推进供电客户的分群管理服务,为差异化服务设计输入导向,明确客户的价值,有针对性且有效地进行维系。

     并且,为了不断落实以及推动客户分群管理体系的建设,除了针对客户需要制定相对应的措施和管理方法,在供电企业的内部,也要不断推动运营理念的转变。从过去的“以业务为中心”逐渐转变为“以客户需求为中心”。同时,还需要优化相关的资源配置,根据客户群的价值、需求进行服务资源的配置,以推动客户分群管理体系的发展。另外,还需要强化电费风险管理,强调从“事后的应急处理体系建设,到事前预防工作的落实”等风险管理理念。

1  客户分群管理的意义

    电力行业是关乎国计民生的基础行业,电力和电力服务在人民生活、企业生产中不可或缺。长期以来,我国的电力系统是以国有化垄断经营为基础的,电力服务意识比较落后。企业如何有效地识别客户盈利价值差异,将具有不同盈余价值的客户进行分群划分管理,成为一个重要的课题电力企业服务的客户有着多元化需求,如何结合电力行业自身独特的营销特点,以及用电客户的特征进行有效地差异化和个性化服务,对未来电力企业的健康发展具有重要的意义。

    根据广东省电网公司下发的重要文件《广东电网公司客户分群管理及政策研究管理细则》文件的提示,“客户分群”的明确定义如下——基于现有客户服务数据资源,有效利用决策支持平台,按照客户价值、客户行为及客户需求进行客户细分,并作为制定客户营销服务策略的依据。其分类方法与现有的客户电价类别、行业类别、电压等级、安全等级(如重要客户、重点关注客户)等客户分类方法不相矛盾,一个客户存在多种属性及特征。

    依据以上文件可以确定,省公司对“客户分群”的客户营销服务也处于探索阶段。因此,东莞供电局依照省公司的号召,在东莞地区的电力行业也进行了相对应的探索。

  2  客户分群在国内电力行业实践情况分析

    国内各地区的电力行业也在积极地进行尝试。总体而言,各供电公司已有了初步的分群分类基础,但是仍存在很多不足。首先,在现阶段国内各地区的供电企业已经进行过的探索中,客户行为分群缺失。电力客户的属性有三类,客户的社会属性、客户的经济属性和客户的经济行为。目前对客户的分类主要集中在客户的社会属性和客户的经济属性两个方面,而对客户的经济行为因素应用较少。其次,现阶段供电行业的客户分群维度单一。从客户分群的角度来看,有定性的客户分群方法和定量的分群方法,目前电力企业主要采用定性分群方法,往往由于管理者的经验有限和主观原因,缺乏对客户的全面了解,从而造成分群分类很粗糙。另外,存在客户分群可操作性差的问题。

    综上所述,虽然客户分群在电力企业已有了初步的尝试,但是仍存在一些不足。本次客户分群将充分取长补短,同时结合东莞供电局当地的特点,从发掘“电力客户价值”的层面出发,因地制宜地制定出更为成熟的应用方案,从而更好地提高工作效率,提高客户满意度,提升电力企业的形象。

3  客户分群管理的目标

    根据省公司下发的相关文件要求和提示,需要通过综合运用数据挖掘的技术工具,充分发挥营销业务系统数据库的资源价值以建立基于大数据的商业智能信息管理平台为载体,实现对客户群落的定量刻画,构建动态、高效的客户分群管理模式。并且,针对不同类型的客户群体设计差异化的服务资源投入策略和服务方法,并以信息化为载体,实现数据化、动态化、可视化的立体评估,从而提高客户成本收益率,改善客户服务成本管理控制,提高公司的经营效益。基于此目标,本项目将围绕以下三个方面展开:

    第一,梳理客户信息和需求,全面分析明确客户群的基本特征,构建客户分群模型。针对东莞局的业务需求,深入分析调研客户数据,全面衡量客户的价值和行为,对不同的客户群进行深入刻画,借鉴业内先进的客户分群管理实践经验,建立客户数据库并构建客户分群管理建模。

    第二,为了确立精准营销策略,制定具有东莞局特色的供电营销服务体系,打造集约型电力营销服务。基于不同的客户群进行针对性营销,一改以往大众化的粗放式营销模式,整合营销服务资源,建立客户分群精准营销服务体系。

    第三,不断跟踪客户需求,形成长效机制。客户的需求并不是一成不变的,建立客户分群管理制度保障,定期更新客户信息。根据得到的新的动向,及时更新客户群、调整营销策略,保持电力营销服务的适宜性。

    根据以上三个发展方向的具体提示,东莞供电局将构建以基于大数据应用客户分群为基础的差异化营销服务体系,建立起科学合理的电力精准营销服务模式,为公司提升服务质量和提高工作效益提高指导。

4 客户分群优化的方法

    根据省公司下达的文件指示,客户分群主要可按“客户价值”、“客户行为”、“客户需求属性”三方面进行考虑。从“客户价值属性”方面进行考虑时,主要应当考虑“当前价值”和“潜在价值”两类。

    其中,“当前价值”主要反映客户目前对于企业收益的价值大小。在“当前价值”领域中,需要主要考虑两个客户细分维度——“收入贡献”和“社会影响力”。“收入贡献”主要衡量的是客户对供电企业的电费收入贡献程度。综合考虑客户的电费收入、非主营业务收入、成本占用等方面,划分为高、中、低价值贡献群体。“社会影响力”主要衡量客户对社会的影响程度。需要综合衡量中断供电对国家安全、人身安全、环境破坏、经济损失、人民群众正常生活造成的影响程度。根据以上层面的综合评价,将客户大致分为分为高、中、低影响力群。

    另一方面,“潜在价值”主要反映客户未来的发展状况对于企业收益的影响大小。在“潜在价值”领域,需要主要考虑两个客户细分维度——“发展潜力”和“欠费风险”。“发展潜力”维度主要衡量客户用电量的波动情况和增长潜力。综合考虑客户行业水平、短中长期用电量增长率等方面,划分为快速增长型、普通增长型、平稳型、衰减型。另外,“欠费风险”分群维度中,需要主要衡量客户发生拖欠电费的风险等级,划分为高、中、低风险群。

    根据以上两个方面的内容,为了能更合理地建立东莞地区的客户分群管理服务体系,首先需要进行东莞地区用电客户的信息收集工作。

4.1  信息收集

     信息收集阶段大致可分为两个主要的方面——“梳理当地业务关注点”以及“转化及收集数据”。根据业务需求,结合国内外同行业实践,收集和确定佛山电力的客户服务业务关注点。以“电力客户价值”为出发点,主要考虑前文提到的“收入贡献”和“社会影响力”两大细分维度。

    大数据时代,需要不断提高个人对数据的理解能力和利用率。因此,为了接下来更好地使用收集到的数据,需要加强数据的转化及收集。将关注点转化为数据收集需求,包括内部数据(即宽表)和外部数据(如调研),执行数据收集。

    “数据收集”阶段基于营销系统、95598话务系统、远程抄表系统、配电GIS系统等信息系统,抽取包括客户基本信息、客户费用信息、客户用电行为信息、客户服务信息等初始基础数据。客户基本信息包括客户的基本属性描述,主要包括业务合作伙伴、客户身份信息、所在区域、行业类别等。可将本部分收集的客户基本信息作为考察“客户的社会影响力”的来源之一。

    另外,客户收入贡献可以参考“客户费用信息”数据。所谓的“客户费用信息”,即是描述客户相关费用缴纳及详细的帐单信息。主要包括用电类别、电费缴交情况。同时,评价“客户的收入贡献程度”时,也可以参考客户用电行为信息。即,客户的用电情况。主要包括用电周期、电能质量、用电特征(平峰谷用电)、用电信用等。最后,为了更好地了解客户的身份信息,对客户进行合理的归类和评价,还需要收集“客户了解服务渠道”信息。即,描述客户办理业务和咨询查询的信息。主要包括业务办理量、业务办理类型、渠道访问量、渠道类型、缴费行为等。

4.2  营销服务模式

     为了深入地挖掘电力客户的价值,还需要建立精确准营销服务模式。该营销服务模式可以从以下三个方面出发进行考虑:建立客户数据库、构建客户分群模型、设计差异化服务策略。

   通过了解东莞供电局的客户分群需求和内部系统情况,制定分群指标,收集并整理数据,形成初始的客户数据库。通过选择适当的分析技术,构建分群模型,对客户分群进行详细分析。除了一直以来供电行业关心的重要数据和指标需要继续进行相关的数据收集以外,在建立数据库的时候,需要尤其注意在“客户服务体验深度认知”和“客户群特征刻画”方面进行相关的数据收集。

    电力客户成千上万,涵盖了各行业、各地域,通过建立客户数据库了解客户的信息和需求。随着信息系统的发展,电力企业积累了大量的基础数据,包括行业分类、电价类别、单位性质、总电价、平电价、谷电价、客户基本信息、设备信息、电量、电费等。在居民客户和非居民分类的基础上,通过系统地梳理基础数据,得到分层分类的数据集并构建客户数据库。

   “数据准备”阶段对初始基础数据进行清理整合并构造最终分析数据集,包括选择数据、清洗数据、重构数据、整合数据、格式化数据等五个环节。

    为了决定用于分析的数据,我们首先需要进行数据的选择。对初始基础数据进行筛选过滤,根据项目需求删除不需要和不能用的字段。接着,为了提高数据分析的质量,还需要对我们初步筛选出来的数据进行清洗。根据模型的要求对数据进行整理,主要通过填补缺漏数据、格式转换方法进行数据清洗。在完成数据的清洗之后,还需要进行数据的重构。进行数据的重构主要是为了构建新数据变量。通过抽取、合并、衍生构建对分析和建模有帮助的新数据变量。然后,为了整合来自不同数据源的数据,还需要进行整合数据工作。通过关联和追加两种方式以客户ID字段去关联相关的数据表。最后,为了适应不同建模算法的要求对数据进行改变形式而不改变内容的操作,此外还需要将得到的数据进行格式化。

4.3  模型运用

    “建模”阶段主要用各种建模技术对参数进行校准以达到最优值。基于数据分析集进行聚类分析,聚类分析将数据分割成具有相似特征的分群。通过多维度聚类分析,找出创造价值较大的核心客户群。依据以上营销模型(图一)以及系统收集的数据,东莞局通过价值、需求、行为/社会统计学特征等来构建客户群:

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图一

     首先,“价值”是与客户对企业价值贡献程度直接相关的维度的集合。包含客户在不同产品的收入贡献、客户欠费和价值交付渠道与方式等。

为了更加准确且有效地制定客户分群的模型,除了需要充分考虑客户的“价值”以外,还需要考虑客户“行为”。即,客户的产品或者是服务使用行为或者影响其使用行为的相关维度指标。在这一个维度中,主要包含产品/服务购买和使用历史、产品/服务使用量、产品/服务偏好,产品/服务使用量的变化趋势等。另外,客户的基本社会统计学特征如年龄、规模、行业、类型等对服务或是产品的使用行为发生影响的信息也是必不可少的。

     同时,模型中还需要包含相关的客户的需求信息。即,与客户对产品或是服务的价值诉求和态度相关维度信息。在这个维度中,需要收集包含对产品或是服务的购买者价值,与产品或是服务、渠道的接触信息,客户的使用态度、评价和感知等有关的数据。

    近年来,更多的专家学者基于供电行业长期收集到的大量的客户信息和资料的基础上,常常通过多维聚类分析的研究方法,分析得到众多的客户群数据。再根据项目需求对客户群进行细分和特征刻画。

    在研究的过程中,从东莞供电局系统中获取2015~2017年3年之内所有客户用电量数据。根据客户的价值特征进行分别聚类处理,即高价值客户、普通客户和低价值客户。数据分析过程需要处理上亿条电量数据,因此采用基于Apache Hadoop分布式存储和分布式并行计算框架进行数据的存储和预处理。对于电量数据进行按时段聚类分群处理,采用Apache Hadoop分布式存储和分布式并行计算框架对用户用电量进行阅读趋势分析和小时时段用电量分析。

    聚类算法采用K-Means算法。K-Means算法是最适合供电企业进行客户分群的分析方法之一。这种研究方法是一种具有可伸缩性和高效率性的分析方法,可以智能地自动建立合理且实用的模型,并且对于了解供电行业营销模式本身的研究者能够简单且准确地把握研究结果的优点。这种研究方法的具体操作方法如下以空间中K个点为中心进行聚类,通过距离公式对最靠近他们的对象进行归类。并通过迭代的方法,逐次更新各聚类类中心的值,直到得到最好的聚类结果。

     需要注意的是,在进行数据的分析之前,需要去除重复的记录、错误记录以及不具备可比性的数据。获取全部客户有关自身价值特征评价的因素,一共16个向量维度数据。将经过处理后的全部客户数据导入K-Means聚类分析,先暂定聚类数目范围为2~8类,经过多次调试后发现收入贡献趋势分为3类,社会影响力分为3类,发展潜力分为4类,欠费风险分为3类。

    但是,模型建立是一个螺旋上升不断优化的过程,在每一次分群结束后,需要判断分群结果在业务上是否有意义,各群特征是否明显。如果结果不理想,则需要调整分群模型,对模型进行优化。

5  客户分群结果

5.1  聚类分析结果

K-Means聚类分析的结果如下表所示。

表1  收入贡献趋势聚类结果

聚类

特性

说明

1

收入贡献度高

收入贡献占总收入贡献的一半以上,客户的价值高

2

收入贡献度中等

收入贡献占总收入贡献的30%~40%左右,客户的价值水平中等

3

收入贡献度偏低

收入贡献占总收入贡献的5%左右,客户的价值偏低

 

    根据K-Means聚类分析方法,所得到的反映客户的价值的重要维度——“社会影响力”的聚类结果如下表所示。

表2  社会影响力聚类结果

聚类

特性

说明

1

影响力巨大

中断供电会对社会方方面面产生严重的影响,具有极强的社会影响力

2

影响力一般

中断供电会对社会产生一定程度的影响,但影响面积有限,因此具有一般的社会影响力

3

影响力较弱

中断供电也无法对广泛社会产生影响力,影响面积小,具有较弱的社会影响力

 

    根据K-Means聚类分析方法,所得到的反映客户的价值的重要维度——“发展潜力”的聚类结果如下表所示。

表3  发展潜力聚类结果

聚类

特性

说明

1

快速增长型

客户的用电量变动大,且增长潜力大

2

普通增长型

客户的用电量波动稳步增长,且增长潜力较高

3

平稳性

客户的用电量波动较小,增长潜力一般

4

衰减型

客户的用电量波动不稳定,甚至经常出现负增长的情况

 

反映客户的价值的重要维度——“欠费风险”的聚类结果如下表所示。

表4  欠费风险聚类结果

聚类

特性

说明

1

欠费风险高

客户的欠费风险极高

2

欠费风险一般

客户的欠费风险一般

3

欠费风险低

客户的欠费风险较低

 

     格局类类别中,聚类中心为各个类别的典型代表,反映属于该类客户用电量特性的平均水平和总体的特征。

5.2  差异化营销服务模式设计

    为了更合理且更加有效地制定符合东莞地区特色的营销服务模式,结合以上模型中另外两个重要的维度“客户行为属性”和“客户的需求属性”两方面信息综合考虑以后,设计出了以下的差异化营销服务模式。

     客户行为属性主要分为“用电行为”和“交互行为”两类。其中,“用电行为”主要反映客户在用电过程中的行为特征与偏好。另一方面,“交互行为”主要反映客户与供电企业在业务往来和沟通交流过程中的行为特征与偏好。

     客户需求属性主要分为“基本型需求”、“期望型需求”和“兴奋型需求”三类。其中,“基本型需求”反映客户对于电力产品和服务的基本要求。其次,“期望型需求”反映客户对于优质电力产品和服务的要求。再者,“兴奋型需求”反映令客户意想不到的电力产品和客户服务特征。

表5  基于“收入贡献”维度的差异化营销服务模式设计

二级客户分群维度

二级子分群维度

说明

客户行为属性

用电行为

1.面对收入贡献度高的客户,每个月需要设置专门的走访时段,持续维护与客户的良好关系,使得客户出现任何有关用电方面的需求时,能第一时间反应并进行联系和处理。

2.面对收入贡献一般的客户,需要在日常的用电巡视或者走访中关注客户的用电需求,并且,需要了解和记录好客户的用电偏好,在客户偏好用电的时段里尽量保持不断电供给。

3.面对收入贡献偏低的客户,应该加强宣传教育,使得更多的客户了解和知晓网厅的电子服务渠道,有相关的供电问题和需求可以第一时间通过电子服务渠道得到帮助。

交互行为

1.面对收入贡献度高且活跃度较高的客户,需要设立专门的岗位或由客户经理进行专门跟进。需要提供基本的电力服务,提供高效、高品质、高水平的客户服务。

2.面对收入贡献一般的客户,由于群体的数量偏小,且情况复杂,需要客户经理进行专门的“一对一”服务。

3.面对收入贡献偏低的客户,为了提高公司内外的服务效率,保证服务质量,建议多采取远程服务渠道。

客户需求属性

兴奋型

1.面对收入贡献度高的客户,应该积极引导客户了解节能减排且有高科技含量的产品,加大对该类客户的宣传。

2.面对收入贡献一般的客户,适当引导客户了解一部分适用的高科技含量的产品,逐步宣传合适的产品,并且逐步推动客户适用的节能减排的理念建设。

3.面对收入贡献偏低的客户,可以减少对高科技产品以及节能减排产品的推荐和宣传活动,降低营销成本。

期望型

1.面对收入贡献度高的客户,通过专门的服务人员或客户经理定期向客户反馈电费变化情况,并且,需要定期检查客户是否存在用电安全隐患问题。

2.面对收入贡献一般的客户,在日常走访中落实对客户用电安全的宣传和教育情况,提高客户的安全用电意识和知晓度。出现电价波动的情况时,可以通过专门的纸质版文件向客户进行相关说明。

3.面对收入贡献偏低的客户,在特殊天气或是节假日时,通过电子渠道进行用电安全信息的推送。

基本型

1.面对收入贡献度高且属于用电敏感户或停电敏感的情况,需要在停电之前派专人通知客户相关的停电信息。并且对计费敏感客户,需要在发生在电费变动之后派发相关的纸质版通知。

2.面对收入贡献一般的客户,可以通过电话以及短信等方式在停电或者特殊用电时期到来之前告知客户。

3.面对收入贡献偏低的客户,积极引导客户通过电子渠道寻找用电安全信息。

 

表6  基于“社会影响力”维度的差异化营销服务模式设计

二级客户分群维度

二级子分群维度

说明

客户行为属性

用电行为

1.面对社会影响力高的客户,每个月需要设置专门的走访时段,持续维护与客户的良好关系,使得客户出现任何有关用电方面的需求时,能第一时间反应并进行联系和处理。

2.面对社会影响力一般的客户,需要在日常的用电巡视或者走访中关注客户的用电需求,并且,需要了解和记录好客户的用电偏好,在客户偏好用电的时段里尽量保持不断电供给。

3.面对收入贡献较弱的客户,应该加强宣传教育,使得更多的客户了解和知晓网厅的电子服务渠道,有相关的供电问题和需求可以第一时间通过电子服务渠道得到帮助。

交互行为

1.面对社会影响力高的客户,需要设立专门的岗位或由客户经理进行专门跟进。需要提供基本的电力服务,提供高效、高品质、高水平的客户服务。

2.面对社会影响力一般的客户,由于群体的数量偏小,且情况复杂,需要客户经理进行专门的“一对一”服务。

3.面对收入贡献较弱的客户,为了提高公司内外的服务效率,保证服务质量,建议多采取远程服务渠道。

客户需求属性

兴奋型

1.面对社会影响力高的客户,应该积极引导客户了解节能减排的高科技含量的产品,加大对该类客户的宣传。

2.面对社会影响力一般的客户,适当引导客户了解一部分适用的高科技含量的产品,逐步宣传合适的产品,并且逐步推动客户适用的节能减排的理念的建设。

3.面对收入贡献较弱的客户,可以减少对高科技产品以及节能减排产品的推荐和宣传活动,降低营销成本。

期望型

1.面对社会影响力高的客户,通过专门的服务人员或客户经理定期向客户反馈电费变化情况,并且,需要定期检查客户是否存在用电安全隐患问题。

2.面对社会影响力一般的客户,在日常走访中落实对客户的用电安全的宣传和教育情况,提高客户的安全用电意识和知晓度。出现电价波动的情况时,可以通过专门的纸质版文件向客户进行相关说明。

3.面对收入贡献较弱的客户,在特殊天气或是节假日时,通过电子渠道进行用电安全信息的推送。

基本型

1.面对社会影响力高的客户,且属于用电敏感户或停电敏感的情况,需要在停电之前派专人通知与客户相关的停电信息。并且对计费敏感客户,需要在电费变动之后派发相关的纸质版通知。

2.面对社会影响力一般的客户,由于该类客户的数量庞大,因此为了提高工作效率,需要加强电子渠道的宣传的同时,可以通过电话以及短信等方式在停电或者特殊用电时期到来之前告知客户。

3.面对收入贡献较弱的客户,积极引导客户通过电子渠道寻找用电安全信息。

 

表7  基于“发展潜力”维度的差异化营销服务模式设计

二级客户分群维度

二级子分群维度

说明

客户行为属性

用电行为

1.面对发展潜力高的客户,每个月需要设置专门的走访时段,持续维护与客户的良好关系,使得客户出现任何有关用电方面的需求时,能第一时间反应并进行联系和处理。

2.面对发展潜力稳步增长的客户,需要在日常的用电巡视或者走访中关注客户的用电需求,并且,需要了解和记录好客户的用电偏好,在客户偏好用电的时段里尽量保持不断电供给。

3.面对发展潜力一般的客户,应该加强宣传教育,使得更多的客户了解和知晓网厅的电子服务渠道,有相关的供电问题和需求可以第一时间在通过电子服务渠道得到帮助。

4.面对发展潜力处于衰减期的客户,应该进行深入的调查研究和了解其用电衰减的原因并且记录在案。如果发生欠费的情况,需及早追回电费。

交互行为

1.属于每个月电费账单等线上推送的重点对象。面对发展潜力高的客户,需要设立专门的岗位或由客户经理进行专门跟进。需要提供基本的电力服务,提供高效、高品质、高水平的客户服务。

2.面对发展潜力稳步增长的客户,由于群体的数量偏小,且情况复杂,需要客户经理进行专门的“一对一”服务。也需要多加强引导该类用户使用网厅的月电费分析和电费变化跟踪服务,将此类客户的咨询需求引导转移到网上营业厅自助查询端。

3.面对发展潜力一般的客户,为了提高公司内外的服务效率,保证服务质量,建议多采取远程服务渠道。

4.针对发展潜力处于衰减期且因发生相关的用电需求或问题等,主动联系供电公司的情况,应该及时对供电公司的远程服务渠道进行相对应的推广。

客户需求属性

兴奋型

1.面对发展潜力高的客户,应该积极引导客户了解节能减排的高科技含量的产品,加大对该类客户的宣传。

2.面对发展潜力稳步增长的客户,适当引导客户了解一部分适用的高科技含量的产品,逐步宣传合适的产品,并且逐步推动客户适用的节能减排的理念的建设。

3.面对发展潜力一般的客户,可以减少对高科技产品以及节能减排产品的推荐和宣传活动,降低营销成本。

4.面对发展潜力处于衰减期的客户,无需进行可以减少对高科技产品以及节能减排产品的推荐和宣传活动。

期望型

1.面对发展潜力高的客户,通过专门的服务人员或客户经理定期向客户反馈电费变化情况,并且,需要定期检查客户是否存在用电安全隐患问题。

2.面对发展潜力稳步增长的客户,在日常走访中落实对客户的用电安全的宣传和教育情况,提高客户的安全用电意识和知晓度。出现电价波动的情况时,可以通过专门的纸质版文件向客户进行相关说明。

3.面对发展潜力一般的客户,在特殊天气或是节假日时,通过电子渠道进行用电安全信息的推送。

4.面对发展潜力处于衰减期的客户,针对发展潜力处于衰减期且因发生相关的用电需求或问题等,主动联系供电公司的情况,应该将供电公司的电子渠道等需求及时告知。

基本型

1.面对发展潜力高的客户,且属于用电敏感户或停电敏感的情况,需要在停电之前派专人通知客户相关的停电信息。并且对计费

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